Indikator Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:

a.       Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.

b.      Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar

c.       Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan

d.      Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar.

e.       Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut (Kotler dan Keller, 2012) adalah Kesetiaan terhadap pembelian produk (Repeat Purchase); Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (Retention); Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls).

Tingkat Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Griffin (2003:35) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah :

a.         Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

b.         Prospect

Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.

c.         Disqualified Prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

d.         First Time Customers

Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru dari barang/jasa pesaing.

e.         Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f.           Client

Client membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

g.         Advocates

Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Mereka juga mendorong orang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Dia membicarakan barang/jasa dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

Jenis Loyalitas (skripsi dan tesis)

Griffin (2003:22) membagi loyalitas atas 4 (empat) bagian yang berbeda dengan keterikatan yang rendah dan tinggi yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi juga seperti dalam Tabel 2.2 berikut :

Tabel 2.2 Empat jenis loyalitas

Keterikatan Relatif	Pembelian Berulang
	Tinggi	Rendah
Tinggi	Loyalitas Premium	Loyalitas Tersembunyi
Rendah	Loyalitas yang Lemah	Tanpa Loyalitas

Sumber : Griffin (2003:22)

a.       Tanpa loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b.      Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan dibanding dengan produk lain. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

c.       Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

d.      Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarg

Keterikatan Sebagai Prasyarat Bagi Loyalitas (skripsi dan tesis)

Ada 2 (dua) faktor penting dalam mengembangkan loyalitas, yaitu keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu disbanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasi silang, maka akan muncul 4 kemungkinan keterikatan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.1 berikut :

Tabel 2.1

Empat keterikatan relatif

Preferensi Pembeli	Diferensiasi Produk
	Tidak	Ya
Kuat	Keterikatan rendah	Keterikatan tinggi
Lemah	Keterikatan rendah	Keterikatan tinggi

Sumber : Griffin (2003:21)

Keterikatan akan menjadi paling tinggi bila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. Sikap yang lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dengan tawaran pesaing diterjemahkan ke keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas.

Sebaliknya, jika preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan maka akan menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Dan jika preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya.

Loyalitas dan Siklus Pembelian (skripsi dan tesis)

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2003:18), ada lima langkah dalam siklus pembelian. P

a.         Kesadaran

Kesadaran merupakan langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk yang ditawarkan. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan lebih unggul daripada produk pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara, diantaranya melalui iklan konvensional, iklan di Web, melalui pos secara langsung, e-mail dan siaran Web.

b.         Pembelian Awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama dilakukan, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal.

c.         Evaluasi pasca-pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, maka keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan.

d.        Keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.

e.         Pembelian kembali

Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktrual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Hambatan terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja produk atau jasa tersebut dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

Pengertian Customer Loyalty (skripsi dan tesis)

Ada beberapa pendekatan yang digunakan untuk mendefenisikan Customer Loyalty. Definisi Customer Loyalty menurut Oliver (1999:35-37) adalah Customer Loyalty is a deeply held commitment rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasional influences and marketing effortd having the potential to cause switching behaviour. (Kepuasan pelanggan adalah komitmen mendalam untuk membeli ulang atau memilih produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun dengan adanya pengaruh situasional dan upaya pemasaran pesaing yang dapat mendorong untuk berpindah ke pesaing). Sedangkan menurut Griffin (2003:5), Customer Loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jadi, loyalitas bukan tentang persentase dari pelanggan yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001:33) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Menurut Brown (2000:22), loyalitas pelanggan berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi 4 (empat) golongan:

a.       Loyalitas Tak Terpisahkan (undivided loyalty)

Adalah pelanggan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah A, A, A, A.

b.      Loyalitas Terpisahkan (divided loyalty)

Adalah pelanggan yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X1 dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli A,B,A,B,A,B.

c.       Loyalitas Yang Tidak Stabil (unstable loyalty)

Adalah golongan pelanggan yang bergeser dari satu merek ke merek lain. Pola membelinya dapat dituliskan A,A,A,B,B,B.

d.      Tanpa Loyalitas (no loyalty)

Adalah kelompok pelanggan yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan A,B,C,D,E.

Secara umum, ada 3 (tiga) jenis kelakuan pelanggan yang mendasar,  yaitu emotive, inertial, dan deliberative.  Pelanggan emotive biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya penggemar produk X1, walaupun ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap memilih produk X1. Pelanggan inertial biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga, pelayanan yang kurang baik atau perubahan gaya hidup.  Contohnya produk utilities dan asuransi jiwa.  Sedangkan untuk jenis pelanggan deliberators, mereka sering melakukan evaluasi ulang terhadap produk yang dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan.  Mereka mengutamakan kenyamanan dan kualitas produk, misalnya pelanggan lebih suka belanja di toko grosir terdekat yang lengkap dengan toko roti. Atau toko grosir yang lebih jauh tetapi dengan harga yang lebih murah.  Pada intinya, pelanggan akan selalu mengevaluasi keputusan mereka dengan mempertimbangkan faktor-faktor tertentu.

Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :

a.        Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal)

b.       Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

c.        Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian pelanggan yang lebih sedikit)

d.       Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

e.        Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

f.        Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)

Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Griffin (2003:13) mengatakan ada 5 (lima) alasan untuk menjadikan pelanggan pertama kali sebagai pembeli seumur hidup :

a.         Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak

b.         Perusahaan memperkuat posisinya dipasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan tersebut dan bukan dari pesaing

c.         Biaya pemasaran menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk memikat pelanggan berulang, karena perusahaan telah memilikinya

d.        Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinan untuk terpikat pada diskon

e.         Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar

Griffin (2003:5) mengatakan bahwa ada 2 (dua) kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, antara lain retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Misalnya suatu perusahaan menangkap 100 persen, atau total pangsa pelanggan bila pelanggan itu menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli ke perusahaan tersebut. Bilamana pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2006) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a.       Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan seperti kotak saran atau kartu komentar, dan lain-lain. Metode ini dapat memberikan ide-ide dan masukan baru bagi perusahaan

b.      Survei kepuasan pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei, baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1)      Directly reported satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

2)      Derived dissatisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3)      Problem  analysis

Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4)      Importance-performance analysis

Responden diminta untuk merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

c.       Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mengirimkan seseorang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu juga mengamati cara penanganan berbagai keluhan konsumen oleh perusahaan pesaing.

d.      Lost customer analysis

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau bepindah pemasok. Melalui kegiatan tersebut perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal itu. Informasi itu bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan.

Tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, et al. 1996:9), yakni

a.    kepuasan general atau keseluruhan (overall statisfaction)

b.    konfirmasi harapan (confirmation of expestations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan

c.    perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Dimensi Dalam Kualitas Produk

Sedangkan menurut Stevenson (2005; 386) bahwa dimensi dalam kualitas produk adalah sebagai berikut :

a.         Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

b.        Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai – nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

c.         Special features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannnya.

d.        Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

e.         Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

f.         Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

g.        Perceived quality, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

h.        Serviceability, berkaitan dengan penanganan pelayanan purna jual, seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan.

Sedangkan menurut pendapat Lupioyadi dan Hamdani (2006:76) bahwa aspek- aspek yang menentukan dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:

a.    Kinerja (performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh perbaikan dari produk tersebut yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

b.    Keragaman Produk (feature)

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Feature suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu produk menuntut karakter agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

c.    Keandalan ( Realiability)

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini semakin penting mengingat besarnya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak bagus mengalami kerusakan.

d.   Kesesuaian (Conformance)

Dimensi ini berkaitan dengan mengetahui sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e.    Daya tahan atau ketahanan produk ( Durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

f.     Estetika (Aeshetics)

Merupakan dimensi pengukuran yang paling diutamakan. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak dari luar suatu produk, rasa, maupun bau dari produk tersebut. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

g.    Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalkan melalui merek, nama, dan  negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.