Dimensi Loyalitas Pelanggan

 

Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan
dalam menjaga keberlangsungan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalan kepada siapapun yang mereka kenal. Sikap
loyal pelanggan merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan dalam membina
hubungan dengan para pelanggannya. Dimensi loyalitas menurut Griffin
(2013:12) terdapat 4 (empat) faktor yang mengarah pada bentuk loyalitas atau
kesetiaan seorang pelanggan terhadap perusahaan. Adapun empat faktor atau
dimensi tersebut yaitu:

1. Pembelian ulang (repeat buyer) Pelanggan membeli kembali produk yang
   sama yang ditawarkan oleh perusahaan atau bisa diartikan pelanggan
   membeli ulang produk yang sebelumnya dibeli.
2. Pembelian antar lini produk dan layanan lain (purchasses across product
   and service lines) Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk atau
   jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Merekomendasikan kepada yang lain (referes other) Pelanggan melakukan
   komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada
   orang lain atau lingkungan sekitarnya. Biasanya hal ini perusahaan sering
   melakukan promosi yang bisa membuat pelanggan menjadi senang dan
   percaya.
4. Menunjukan kekebalan terhadap produk pesaing (demonstrates immunity
   to the full of competitions) Pelanggan bertahan atau setia pada perusahaan,
   pelanggan tidak akan tertarik terhadap penawaran produk atau jasa sejenis
   yang ditawarkan dan dihasilkan oleh pesaing.