Pengertian Loyalitas Pelanggan

 

Keberlangsungan suatu perusahaan bergantung pada kemampuan
perusahaan dalam menjaga pelanggannya agar pelanggan mereka dapat loyal
dengan perusahaan tersebut dan tidak berpindah dengan perusahaan yang lain.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan pelanggan untuk
melakukan pembelian secara berkala atas suatu produk atau jasa tertentu.
Menurut Kotler dalam Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani
Kusumawati (2014:4) menyatakan bahwa “loyalitas adalah sebagai komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang menyebabkan pelanggan beralih.”
Adapun menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:393)
mendefinisikan loyalitas adalah “loyalitas pelanggan (customer loyalty) komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa
yang disukai secara konsisten dimasa mendatang, sehingga menimbulkan
pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan
perilaku beralih merek”
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Sangadji dan Shopiah
(2013:104) menyatakan bahwa “Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Dengan
pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus-menerus dapat memberikan
keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.”