Pengaruh Kepuasan Kerja dan Intention to Leave (skripsi dan tesis)

Davis dan Newstrom (1989:181) mengemukakan bahwa karyawan yang lebih puas lebih kecil kemungkinannya untuk berpikir tentang berhenti, mencari pekerjaan baru, atau mengumumkan niat mereka untuk berhenti, dan
dengan demikian lebih mungkin untuk tinggal bersama perusahaan mereka lagi. Luthans (2006:247) mengatakan bahwa penelitian-penelitian mengungkapkan hubungan negatif antara kepuasan dan pergantian karyawan. Kepuasan kerja yang tinggi tidak akan membuat pergantian karyawan menjadi rendah, tetapi hal tersebut mungkin membantu. Sebaliknya, jika terdapat ketidakpuasan kerja, maka pergantian karyawan mungkin tinggi.
Kemudian Luthans (2006:247) melanjutkan bahwa pada dasarnya tepat untuk mengatakan bahwa kepuasan kerja merupakan hal penting dalam pergantian karyawan.
Menurut Robbins (2006:108) ketidakpuasan karyawan dapat diungkapkan dalam sejumlah cara. Tanggapan yang berbeda antara satu orang dan yang lainnya dibagi dalam dua dimensi yaitu: konstruktif/destruktif dan aktif/pasif. Tanggapan seseorang yang mengarah pada sikap yang konstruktif yaitu dengan berbagai upaya untuk memperbaiki kondisi seperti: mendiskusikan masalah dengan atasan atau menyarankan perbaikan, sedangkan tanggapan ketidakpuasan yang mengarah ke destruktif dinyatakan dengan cara keluar dari perusahaan 

Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional (skripsi dan tesis)

Meskipun kepuasan berkaitan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan, dan komitmen berkaitan dengan level organisasi, tetapi hubungan yang kuat antara kepuasan kerja dan komitmen organisasi telah diketahui selama
bertahun-tahun (Luthans, 2006:248). Hubungan antara kepuasan kerja dan komitmen organisasional juga ditunjukan oleh Stum dalam Sopiah (2008:164), menurut Stum salah satu faktor yang berpengaruh terhadap komitmen organisasional adalah kepuasan kerja. Berbagai studi penelitian menunjukan
bahwa orang-orang yang relatif puas dengan pekerjaannya akan lebih berkomitmen terhadap organisasi (Mathis & Jackson, 2006:122).
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja yang tinggi dari karyawan sebuah perusahaan akan mendorong
karyawan untuk lebih berkomitmen terhadap organisasi di mana karyawan tersebut bekerja

Budaya Organisasi dan Intention to Leave (skripsi dan tesis)

Mathis dan Jackson (2006:128) mengungkapkan bahwa beberapa komponen organisasional mempengaruhi karyawan dalam memutuskan apakah akan terus bertahan di dalam  perusahaan atau meninggalkan peru-sahaan,
salah satu komponen organisasional tersebut adalah budaya organisasi. Menurut Mathis dan Jackson (2006:128) ada banyak contoh yang
dapat diberikan mengenai karyawan teknis utama, profesional, dan administratif yang meninggalkan perusahaan karena budaya perusahaan yang tampaknya tidak menghargai orang dan menciptakan rinta-ngan terhadap penggunaan kapabilitas ind-vidual. Sebaliknya menciptakan budaya yang menghargai orang memungkinkan beberapa perusahaan untuk
menarik dan memelihara karyawan dengan baik. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa menurut Mathis dan Jackson
(2006:128) budaya merupakan hal yang penting dalam mempertahankan karyawan, hal senada juga dikemukakan oleh Luthans (2006:125-
126) bahwa ada analisis terbaru dari perusahaan fortune yang mene-mukan bahwa atribut yang paling berhubungan dengan mereka yang menduduki peringkat tiga teratas dalam industri adalah “menarik dan mempertahankan orangorang yang punya talenta mengagumkan”. Cara yang dilakukan perusahaan tersebut adalah menanggapi budaya dan nilai mereka secara
serius.

Pengaruh Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja (skripsi dan tesis)

Robbins (2002:36) mengemukakan beberapa faktor penting yang lebih banyak mendatangkan kepuasan kerja yang pertama adalah pekerjaan yang memberikan kesempatan untuk menggunakan keterampilan, dan umpan
balik tentang seberapa baik mereka bekerja, faktor berikutnya adalah bagaimana kondisi kerja karyawan, baik dari segi kenyamanan
pribadi maupun kemudahan untuk melakukan pekerjaan, hal-hal tersebut berkaitan erat dengan aturan dan standar-standar yang telah
ditentukan oleh perusahaan, sedangkan aturan dan standar tersebut terbentuk dari budaya organisasi di dalam perusahaan itu sendiri,
Bagaimana budaya bisa mempengaruhi kepuasan kerja. Karakteristik
dari budaya organisasi akan menentukan budaya organisasi yang kuat atau rendah, kekuatan budaya organisasi akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan dan kinerja dari karyawan

Pengaruh Budaya Organisasi dan Komitmen Organisasional (skrispi dan tesis)

Berdasarkan definisi dari Mathis dan Jackson (2006:122). Komitmen organisasional adalah tingkat sampai di mana karyawan yakin
dan menerima tujuan organisasi, serta berkeinginan untuk tetap tinggal di dalam organisasi tersebut. Tujuan organisasi sendiri merupakan perwujudan dari nilai-nilai yang digunakan dan diyakini oleh setiap anggota organisasi. sedangkan nilai-nilai organisasi merupakan budaya organisasi itu sendiri seperti yang dijelaskan Sopiah (2008:138) bahwa budaya perusahaan adalah sekumpulan nilai dan pola perilaku yang dipelajari, dimiliki bersama
oleh semua anggota organisasi dan diwariskan dari satu generasi ke generasi lainnya. Keterkaitan antara budaya organisasi dan komitmen organisasional juga dikemukakan oleh Robbins (2002:282) bahwa suatu budaya yang kuat akan memperlihatkan kesepakatan yang tinggi mengenai tujuan organisasi di
antara anggota-anggotanya. Kebulatan suara terhadap tujuan akan membentuk keterikatan, kesetiaan, dan komitmen organisasi. Dengan
kata lain, karyawan tidak pernah lepas dari nilai-nilai budaya sebagai pedoman mereka dalam bekerja dan bertingkah laku di dalam organisasi. Kecocokan nilai budaya menimbulkan suasana kondusif bagi pegawai dalam menjalankan aktivitas kerjanya. Budaya organisasi yang kondusif, akan menimbulkan
komitmen yang kuat dari pegawai terhadap organisasi.

Customer Satisfaction Index (CSI) (skripsi dan tesis)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan/harapan dari atribut-atribut jasa pelayanan.
Menurut Aritonang (2005), untuk mengetahui besarnya nilai CSI, maka
langkah-langkah yang dilakukan yaitu :

• Menentukan Mean Importance Score (MIS) atau rata-rata skor kepentingan. Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan/ harapan pengguna jasa.\
  
  Menghitung Weight Faktor (WF) atau faktor tertimbang.

Bobot ini merupakan prosentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.
Menghitung Weight Score (WS) atau Skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kinerja (Mean Performance Score = MPS)

• Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Bila nilai CSI > 50% maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa telah merasa puas, sebaliknya bila CSI < 50% maka pengguna jasa belum merasa puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas

Pelayanan, Nilai dan Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Untuk instansi yang mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan adalah melebihi standar yang ada atau sesuai dengan standar yang ada, sedangkan bagi instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan berarti pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standard dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
Menurut Kotler dalam Supranto (1993), di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut :
a. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesigapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
dan cepat.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006), dimensi nilai pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Emotional value, yaitu utilias yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk/jasa.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk/jasa
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk/jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya.
Satisfaction = f (Performance–Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga
kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila ini terjadi maka konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan konsumen tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan konsumen.
2. Performance = Expectation
Bila ini terjadi, maka bagi konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Bila keadaan ini tercapai, maka konsumen merasakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan