. Fuzzy Set Theory (skripsi dan tesis)

Teori ini pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965) seperti dikutip L.K.Chan et al. (1999 : 2504) yang dikembangkan untuk menyelesaikan problem dimana deskripsi aktivitas, penelitian, dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti, dan tidak tepat. Kata “fuzzy” biasanya menunjukkan situasi yang tidak memiliki batasan yang jelas pada aktivitas maupun penilaian atau kabur. Sebagai contoh, kita dapat menggolongkan umur 24 tahun sebagai umur dengan kategori “muda” namun tidak mudah menggolongkan seseorang dengan umur 24 tahun sebagai golongan muda, namun juga tidak mudah untukmenggolongkan seseorang berumur 30 tahun sebagai orang “muda” karena kata “muda” tidak memiliki batasan yang jelas. Demikian juga dengan golongan “penting”, “bagus”. Kata-kata diatas tidak dapat didefinisikan dengan mudah karena menyangkut penilaian yang subyektif dan terlalu persepsi. Golongan obyek diatasi dapat  diselesaikan dengan fuzzy theory set.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

      Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perrusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanngannya. Kotler (1994) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 146) mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a.          Sistem keluhan dan saran.

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru bagi perusahaan sehingga memungkinkanuntuk memberikan respon yang cepat terhadap masalah yang timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit diwujudkan dengan metode ini, terlebih bila perusahaan tidak memberikan iumbal balik yang memadai kepada mereka.

b.         Survai kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

c.          Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopper  menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper  juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d.         Lost customer analysis

Metode ini agak unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Definisi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). 

Model Kualitas Jasa (skripsi dan tesis)

Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar.

Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml melakukan penelitian, mereka membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Misalnya dalam pelayanan jasa taman rekreasi, syarat utamanya yaitu antara lain tersedianya dokter dan perawat yang sesuai dan kompeten, memiliki manajemen yang mengelola, kelengkapan fasilitas taman rekreasi dan lain sebagainya. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan menyebabkan kegagalan penyampaian jasa : (Philiph Kotler, 2002 : 499).

Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 45) membuat sebuah model kualitas jasa yang menekankan pada ketentuan penting yang harus dipatuhi pemberi jasa supaya bisa memberikan jasa sesuai dengan harapan konsumen. 

Model kualitas jasa pada gambar diatas mengidentifikasi 5 (lima) gap (kesenjangan) yang menyebabkan gagalnya pelayanan jasa yaitu :

1.         Gab 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen

Pihak manajemn tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen dan bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa tersebut, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2.         Gab 2 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen

Kadangkala manajemen mampu mamahami secara tepat apa yang di inginkan konsumen,  tapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas.  Hal ini dapat di karenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh : manajemen bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standard atau ukuran waktu pelayanan yg dp dikategorikan cepat.

3.         Gab 3 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen

Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa, dimana mungkin ada perbedaan antara beban kerja yang diberikan dengan ketrampilan yang dipunyai sehingga akan menimbulkan perbedaan hasil dari yang telah direncanakan. Faktor-faktor yang menyebabkan gap ini antara lain :

a.          Role Ambiguity : terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki informasi dan ketrampilan yang dibutuhkan.

b.         Role Conflict : adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka tidak dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang harus mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah konsumen yang terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang sama.

c.          Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.

d.         Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

e.          Kurangnya pengawasan dan pengontrolan yang efektif.

f.           Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai satu tim dari pihak pelaksana dan pihak manajemen.

4.         Gab 4 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemberi jasa melalui komunikasi. Akan menjadi masalah jika pengharapan yang diinginkan konsumen berbeda dengan keadaan yang sebenarnya, sehingga menimbulkan kekecewaan konsumen.

5.         Gab 5 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen

Gap ini timbul apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perumahan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Dari penelitian Parasuraman (1990), ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk menilai kualitas pelayanan. Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan didalam tabel 2.1 berikut ini :

Tabel 2 - 1. 10 Dimensi penilaian konsep kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman (1990).

No.	Dimensi	Keterangan
1.	Tangibles	Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat komunikasi.
2.	Reliability	Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat.
3.	Respon siveness	Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat.
4.	Competence	Penguasaan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan salam memberikan pelayanan
5.	Courtesy	Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam memberikan dalam memberikan pelayanan.
6.	Credibility	Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7.	Security	Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.	Acess	Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
9.	Camunication	Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan pengguna jasa.
10.	Understanding the customer	Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna jasa

Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas maka parasuraman (1990) mengembangkan alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut “servqual”.

Pada tool servqual, tujuan dimensi umum yang terakhir digolongkan dalam dua dimensi yang lebih luas yaitu : assurance dan empathy, sehingga dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :

a.          Tangibles

Penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi.

b.         Reliability

Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.

c.          Responsiveness

Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat.

d.         Assurance

Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.

e.          Empathy

Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasanya.

Ada 8 (delapan) dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovelock; Peppard dan Rowland, 1995) seperti dikutip Fandy Tjiptono (1996 : 68) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a.          Kinerja (performance), karakteristik pokok dari produk inti.

b.         Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c.          Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d.         Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standard yang telah ditetapkan sebelumnya.

e.          Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

f.           Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, penanganan keluhan yang memuaskan.

g.         Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h.         Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et. al; 1985) seperti dikutip              Tjiptono (1996 : 69) :

a.             Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

b.            Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c.             Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d.            Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

e.             Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

f.              Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g.            Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel), dan interaksi dengan pelanggan.

h.            Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

i.              Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j.              Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik)

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzmmons dan Fitzmmons, 1994; Zeithaml dan bitner, 1996) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 70) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Kelima dimensi pokok itu meliputi :

a.          Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan   sarana komunikasi.

b.         Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.

c.          Daya tanggap (responsivenass), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d.         Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e.          Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas Pelayanan (Service Quality) (skripsi dan tesis)

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanngan. Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama menurut pasuraman, et al. (1985) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 60) yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan ) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan).

Jadi menurut mereka, kualitas pelayanan dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan (ekspektasi) konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi)

Parasuraman (1997) menjelaskan bahwa, kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Pada dasarnya suatu produk baik yang berupa barang atau jasa baru dapat dikatakan berkualitas apabila bermanfaat atau dapat memberikan suatu sumbangan yang bagi penggunanya.

Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang yang menyebabkan barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu dimaksudkan atau dibutuhkan (Sofyan Assauri, 1980).

Ada beberapa unsur penting dalam peningkatan kualitas (Fandy Tjiptono, 1995) :

1.         Pengguna jasa harus menjadi merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pengguna jasa.

2.         Pengguna jasa yang dapat diandalkan merupakan pengguna jasa yang paling penting. Pengguna jasa yang dapat diandalkan adalah pengguna jasa yang menggunakan jasa secara berulang-ulang dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dapat dikatakan pengguna jasa yang loyal. Pengguna jasa yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli akan menjadi pengguna jasa yang dapat diandalkan, oleh karena itu kepuasan pengguna jasa menjadi sangat penting.

3.         Kepuasan pengguna jasa harus dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pengguna jasa tetap puas dan loyal.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pengguna jasa, artinya bila suatu badan usaha memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pengguna jasa maka akan tercapai kepuasan pengguna jasa. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pihak pengguna jasa. Konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dari pihak penyedia jasa. Konsumen akan tidak puas apabila pelayanan yang diberikan berada dibawah pelayanan yang diharapakannya. Sebaliknya apabila konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan. Oleh sebab itu peningkatan kualitas adalah strategi penting untuk memuaskan pengguna jasa.

Produktifitas Total Faktor (PTF) (skripsi dan tesis)

Untuk melihat pola pembentuk pertumbuhan ekonomi diperlukan suatu penghitungan dan analisis yang mengakomodir kontribusi investasi serta penambahan tenaga kerja dan produktifitasnya pada pertumbuhan ekonomi. Peningkatan produktifitas harus menjadi prioritas sehingga ekonomi suatu daerah memilki fondasi yang mantap dan stabil. Hal ini akan semakin diperlukan manakala terjadi krisis ekonomi. Salah satu indikator yang dapat menjelaskan pola tersebut adalah pengukuran produktifitas yang disebut sebagai Produktifitas Total Faktor (PTF). Indikator PTF mengkuantitatifkan produktifitas dari kondisi kualitatif produktifitas tenaga kerja. Dengan penghitungan PTF dapat diketahui berapa besar kontribusi faktor peningkatan balas jasa tenaga kerja, peningkatan investasi serta peningkatan produktifitas terhadap pertumbuhan ekonomi. Produktifitas Total Faktor (PTF)  menggambarkan sejauh mana Capital dan Labour dapat bersinergi sehingga dapat menghasilkan output yang maksimal.

Rumus yang dipakai diturunkan dari translog production function yang disesuaikan untuk interval waktu diskrit dengan merata-ratakan angka dua tahun yang berurutan. Model memasukkan dua faktor (kapital dan tenaga kerja):

Qt = At F(Kt,Lt) ………………………(6)

Rumus untuk penghitungan PTF diturunkan dari translog production

function sebagai berikut:

lnQt = ln α0 + αt T + αk lnKt +αl lnLt + ½ βkk(lnKt)+ βkl lnKtlnLt +1/2βll(lnLt)+ βkTTlnKt + βTl TlnLt +1/2 βTT T………….. (7)

Turunan persamaan (7) terhadap waktu diperoleh

Qt* = αt + αkKt* + αlLt* + βkk(lnKt)Kt* +βlk(Kt*lnLt + Lt*lnKt)

+ βll(lnLt)Lt*+ βkT(TKt* + lnKt) + βlT(TLt* + lnLt) + βTT T…..(8)

dimana * pertumbuhan instan dari peubah yang bersangkutan.

Selanjutnya dapat ditunjukkan bahwa:

Q*t = TFPt* + SkKt* + SlLt*……......(9)

Karena tingkat perubahan TFP dalam persamaan (4) merupakan tingkat perubahan instan untuk interval waktu distrit, dihitung rata-rata untuk dua waktu

yang berturutan

TFPGt = ½(TFPt* + TFPt-1*)

= (lnQt-lnQt-1)–½(Skt+Skt-1)(lnKt-lnKt-1)–½(Slt+Slt-1)(lnLt-lnLt-1)………………………………..(10)

dimana (lnXt-lnXt-1) menunjukkan pertumbuhan eksponensial dari X (modal dan

tenaga kerja), dan rata-rata bergerak dua tahun dari kontribusi pendapatan modal dan tenaga kerja, ini yang digunakan dalam estimasi PT

Secara ringkas rumus persamaan (10) dapat dituliskan sebagai berikut:

  Qt = TFP*  + St Kt* + St Lt*………………………(11)

Dimana Qt      = Pertumbuhan Output

 TFP*  = Kontribusi Pertumbuhan Produktifitas Total Faktor (PTF)

 St Kt* = Kontribusi Pertumbuhan Kapital

 St Lt* = Kontribusi Pertumbuhan Tenaga Kerja