Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler; dalam Dibyo Iskandar 2007). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner; dalam Dibyo Iskandar 2007). Pencapaian, kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi; dalam Dibyo Iskandar 2007) yaitu :

a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

 c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.

 d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 

Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yangmemenuhi harapan mereka. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller(2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa ”Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Sedangkan menurut ZulianYamit (2001:77) yang dikutip dari buku Manajemen Kualitas mengatakan bahwa “Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang.Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan”. 

Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank