Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Menurut Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89) Kepuasan Pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Konsumen akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangannya. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung serta standard yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu (Assauri, 2012:11) Menurut Kotler, Ang, leong dan tan (2000:36) Indikator Kepuasan Pelanggan terdiri dari: 1. Kinerja (Perceived Performance) 2. Harapan (Expectations) 3. Kepuasan Menyeluruh (Overall Satisfaction) Menurut Zeithaml et al dalam Haryono (2016:90) Kepuasan Pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dan keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan.