Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang maksimal dan sesuai harapan mereka. Pelanggan yang memiliki pengalaman baik dan merasakan pelayanan yang baik tentu akan merasa puas, dan pelanggan seperti itu mampu menjaga stabilitas pemasukan perusahaan setiap bulan nya, karena dengan terpenuhinya semua harapan pelanggan atas pelayanan yang di harapkan akan berpotensi untuk kembali lagi dan mencoba untuk melakukan pembelian yang berkelanjutan di waktu yang akan datang. Menurut Budiartya, Etty (2008) konsumen yang memperoleh kualitas layanan yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati hidangan dibandingkan dengan konsumen yang menerima kualitas layanan yang buruk.

 Layanan (service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2012). Kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan A. Parasuraman et al., 2001). Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan sebuah kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi dari pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. 

Menurut (A. Parasuraman et al. 2001) kulaitas pelayanan memiliki beberapa dimensi, diantaranya:

 a. Reliability Reliability adalaha konsistensi kerja dan keandalan kerja untuk memberikan pelayanan. b. Responsiveness Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menyediakan pelayanan. 

 c. Assurance Assurance adalah pengetahuan dan keahlian serta kemampuan untuk menyampaikan pelayanan. 

d. Empathy Empathy adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. 

e. Tangibility Tangibility adalah fasilitas fisik, penampilan pekerja, peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan untuk menyampaikan pelayanan.