Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis) Definisi loyalitas nasabah menurut Tatik Suryani (2013 : 109) Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adapun faktor – faktor yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan nasabah ini adalah sebagai berikut : a. Anteseden Kognitif Unsur – unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi seperti kemampuan mengingat, kemampuan memusatkan pikiran, dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk berpengaruh pada kesetiaan nasabah. b. Anteseden Afektif Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati setelah menggunakan produk atau mendapatkan layanan merupakan konsisi penting yang dapat membentuk kesetiaan nasabah. c. Anteseden Konatif Konatif adalah kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor mempengaruhi kecenderungan yang ada pada nasabah berperilaku setia terhadap pada suatu merek, yaitu biaya peralihan, harapan, sunk cost. Konsep kesetiaan nasabah yang mengaitkan antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Menurut Mozhgan et.,al (2013 : 37) kesetiaan kepada struktur lainnya menyajikan konsep-konsep yang berbeda dan ada definisi yang berbeda kesetiaan. Konsep Layanan kesetiaan lebih rumit daripada loyalitas merek yang biasanya digunakan untuk barang. Disajikan sebuah model untuk perilaku dan sikap kesetiaan di mana dua pendekatan yang agak arah yang sama. Loyalitas ditampilkan dalam situasi di mana konsumen menunjukkan begitu banyak ketergantungan pada satu pemasok dan membeli kembali tingkat tinggi pada waktu itu, namun situasi itu tidak ada dalam setiap negara lain. Misalnya, dalam kasus loyalitas, palsu membeli kembali suku bunga yang tinggi meskipun ada tingkat rendah sikap postif. Di sini, penyedia tidak memiliki preferensi atau keuntungan untuk partikular. Loyalitas berdasarkan fakta bahwa mungkin ada dalam lampiran untuk sebuah merek dagang tetapi hal ini tidak terkait dengan tingkat tinggi dari pembelian. Itu berarti bahwa konsumen dapat berhak ke suatu proporsi dari penyedia tapi karena berbagai alasan, seperti atau waktu, sumber daya terbatas atau keuangan alasan, atau mental ia tidak mampu membeli dari pemasok. Tentu saja, alasan lain mungkin menjadi kendala dalam cara konsumen yang dia tidak tertarik membeli dari pemasok setiap. Dalam ketidak setiaan modus tidak ada juga sikap yang menguntungkan ke pemasok dan pembelian rate yang rendah. Menurut Musanto (2004 : 128) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) salah satu tujuan puncak implementasi strategi pemasaran adalah untuk mencapai loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha. Senada dengan Musanto, Shet dan Mittal (2004: 155) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) mengemukakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan atas suatu merk, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan pokok dari implementasi strategi pemasaran. Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah hasil positif dan dapat membawa efek positif pula bagi perusahaan. Dengan tercapainya loyalitas pelanggan, diharapkan pelanggan dapat melakukan pembelian berulang. Terlebih lagi jika tingkat loyalitas tinggi, pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan produk perusahaan dengan melakukan penyebaran informasi produk perusahaan yang positif. Menurut Luh Kadek (2013 : 12) loyalitas adalah respon perilaku/ pembelian yang yang bersifat bisa dan terungkap secara terus-menerus oleh 27 pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customer. Menurut Graffin (2005) dalam Hatane Semuel (2012 : 35) loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas seorang kepada suatu perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan akan menjadi tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal dapat dilihat dari karakteristik seperti melakukan pembelian secara teratur (makeregular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (refers other), menunjukkan kekebalan dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing (demonstates immunity to the full of the competition). Menurut Yunita (2011 : 120) loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Fandy Tjiptono, 2005:387). Konsep loyalitas nasabah lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan sikap. Loyalitas nasabah biasanya cenderung ditunjukan dengan niat melakukanpembelian ulang serta kesediaan nasabah untuk merekomendasikan 28 jasa tersebut kepada orang lain bahkan nasabah cenderung menghilangkan niatnya untuk berpindah ke perusahaan jasa lainnya.

 Definisi loyalitas nasabah menurut Tatik Suryani (2013 : 109) Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adapun faktor – faktor yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan nasabah ini adalah sebagai berikut :

a. Anteseden Kognitif

 Unsur – unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi seperti kemampuan mengingat, kemampuan memusatkan pikiran, dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk berpengaruh pada kesetiaan nasabah. 

b. Anteseden Afektif 

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi  suasana hati setelah menggunakan produk atau mendapatkan layanan merupakan konsisi penting yang dapat membentuk kesetiaan nasabah. 

c. Anteseden Konatif 

Konatif adalah kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor mempengaruhi kecenderungan yang ada pada nasabah berperilaku setia terhadap pada suatu merek, yaitu biaya peralihan, harapan, sunk cost. Konsep kesetiaan nasabah yang mengaitkan antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Menurut Mozhgan et.,al (2013 : 37) kesetiaan kepada struktur lainnya menyajikan konsep-konsep yang berbeda dan ada definisi yang berbeda kesetiaan. Konsep Layanan kesetiaan lebih rumit daripada loyalitas merek yang biasanya digunakan untuk barang. Disajikan sebuah model untuk perilaku dan sikap kesetiaan di mana dua pendekatan yang agak arah yang sama. Loyalitas ditampilkan dalam situasi di mana konsumen menunjukkan begitu banyak ketergantungan pada satu pemasok dan membeli kembali tingkat tinggi pada waktu itu, namun situasi itu tidak ada dalam setiap negara lain. Misalnya, dalam kasus loyalitas, palsu membeli kembali suku bunga yang tinggi meskipun ada tingkat rendah sikap postif. Di sini, penyedia tidak memiliki preferensi atau keuntungan untuk partikular. Loyalitas berdasarkan fakta bahwa mungkin ada dalam lampiran untuk sebuah merek dagang tetapi hal ini tidak terkait dengan tingkat tinggi dari pembelian. Itu berarti bahwa konsumen dapat berhak ke suatu proporsi dari penyedia tapi karena berbagai alasan, seperti atau waktu, sumber daya terbatas atau keuangan alasan, atau mental ia tidak mampu membeli dari pemasok. Tentu saja, alasan lain mungkin menjadi kendala dalam cara konsumen yang dia tidak tertarik membeli dari pemasok setiap. Dalam ketidak setiaan modus tidak ada juga sikap yang menguntungkan ke pemasok dan pembelian rate yang rendah. Menurut Musanto (2004 : 128) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) salah satu tujuan puncak implementasi strategi pemasaran adalah untuk mencapai loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha.

 Senada dengan Musanto, Shet dan Mittal (2004: 155) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) mengemukakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan atas suatu merk, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan pokok dari implementasi strategi pemasaran. Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah hasil positif dan dapat membawa efek positif pula bagi perusahaan. Dengan tercapainya loyalitas pelanggan, diharapkan pelanggan dapat melakukan pembelian berulang. Terlebih lagi jika tingkat loyalitas tinggi, pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan produk perusahaan dengan melakukan penyebaran informasi produk perusahaan yang positif. Menurut Luh Kadek (2013 : 12) loyalitas adalah respon perilaku/ pembelian yang yang bersifat bisa dan terungkap secara terus-menerus oleh 27 pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customer.

 Menurut Graffin (2005) dalam Hatane Semuel (2012 : 35) loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas seorang kepada suatu perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan akan menjadi tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal dapat dilihat dari karakteristik seperti melakukan pembelian secara teratur (makeregular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (refers other), menunjukkan kekebalan dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing (demonstates immunity to the full of the competition). Menurut Yunita (2011 : 120) loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Fandy Tjiptono, 2005:387). Konsep loyalitas nasabah lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan sikap. Loyalitas nasabah biasanya cenderung ditunjukan dengan niat melakukanpembelian ulang serta kesediaan nasabah untuk merekomendasikan 28 jasa tersebut kepada orang lain bahkan nasabah cenderung menghilangkan niatnya untuk berpindah ke perusahaan jasa lainnya.