Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2008:130) juga menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut : 

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 

2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) 

3) Merekomendasikan produk lain (refers other) 

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)