Pengaruh Kualitas Komunikasi OrganisasiTerhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel intervening Berdasarkan dari beberapa penelitian, mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai variabel intervening. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi Kualitas Komunikasi Organisasidiyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kualitas Komunikasi Organisasi terhadap loyalitas nasabah. Seorang nasabah akan loyal kepada bank apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut baik, seperti karyawan yang ramah, cepat tanggap dsb. Sehingga nasabah merasakan kepuasan dan akan loyal kepada bank tersebut. Lueget al, (dalam Musriha, 2012) bahwa Kualitas Komunikasi Organisasi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi diterima dengan baik oleh pelangganakanmendapatkan respon yang baik daripelanggan juga. Respon ini dapat berupa pembelian ulang dan berbelanja lagi. Jika hal ini terjadi maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” melainkan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu ”sangat puas” dimana hal itu dapat menciptakan loyalitas nasabah