Ketidakpuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Terjadinya kegagalan pelayanan (service failures) dapat menyebabkan rasa tidak puas pada pelanggan yang menuntun terjadinya perilaku brand switching. Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009) diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya. Hal tersebut akan ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi proses pembelian (Kotler dan Keller, 2009). Selain itu, ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang diharapkan (Dharmmesta dan Junaidi, 2002).