Service Failures (skripsi dan tesis)

Service failures didefinisikan sebagai situasi di mana pelayanan gagal dalam menghidupkan ekspektasi dari konsumen, hal tersebut diutarakan oleh Michael dalam Awwad dan Neimat (2010). Dengan kata lain, service failures adalah sinonim dari masalah terkait layanan yang dihadapi oleh konsumen (Spreng et al., 1995; Ahmad, 2002). Service failures tidak hanya mengarah pada konsumen berpindah yang telah mengalaminya, tetapi bisa juga terjadi pada pelanggan lain atau calon pelanggan dikarenakan negatif word of mouth (Boroumand, 2006). Sedangkan menurut Smith dalam Seongun Jeon (2016), ia mendefinisikan hasil dari kegagalan sebagai situasi saat penyedia layanan gagal memahami atau menemukan keinginan dari konsumen. Situasi tersebut dapat dianggap sebagai sebuah celah (gap). Apabila perusahaan gagal dalam menyampaikan dan menangani keluhan pelanggan secara benar, hal tersebut akan membuat pelanggan untuk berpindah merek produk. Respon yang tidak baik, kegagalan dalam merespon, atau respon yang negatif dari pegawai perusahaan adalah beberapa dari alasan utama mengapa perusahaan kehilangan banyak pelanggan (Sidhu, 2005). Untuk menghindari meningkatnya customer churn, maka perusahaan perlu memperbaiki kinerja sistem pelayanan agar loyalitas pelanggan meningkat.