Pengertian Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Pentingnya Loyalitas bagi perusahaan sudah tidak diragukan lagi, banyak perusahaan memilih mempertahankan pelanggannya untuk memperpanjang hidup perusahaan. Loyalitas konsumen menurut Kotler & Keller (2012:127) adalah sebagai berikut: “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Sedangkan menurut Tjiptono (2012:110) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Dari beberapa pendapat diatas penulis sampai pada pemahaman bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk membeli ulang suatu

merek secara konsisten walaupun situasi pemasaran menyebabkan perubahan prilaku. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap . Loyalitas adalah perilaku membeli. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dia beli dan dari siapa. Pembelinya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mesyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Pelanggan yang loyal menurut Jill Griffin dalam Ratih Hurriyati (2011:130) adalah orang yang: 

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk atau jasa tertentu. 

2. Membeli antar lini produk dan jasa. Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antar lini produk dan jasa adalah suatu keputusan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Dimana jika pelanggan sudah merasa puas akan suatu produk atau  jasa, maka ia mungkin akan mencoba produk atau jasa yang lainnya dengan harapan akan mendapatkan kepuasan yang sama.

 3. Mereferensikan kepada orang lain. Refrensi adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis manapun untuk dapat sukses merekrut para pelanggan baru. Refrensi juga sangat efektif karena refrensi itu datang dari pihak kedua yang terpercaya

. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan dan klien terbaik dari suatu perusahaan adalah prospek yang paling dicari oleh perusahaan pesaing. 

Oleh karena itu, pelanggan yang bertahan lama tergantung pada perusahaan yang bersangkutan, apakah perusahaan tersebut akan membuangnya atau akan mempertahankanya. Dua kondisi yang penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah: 

1. Retensi pelanggan (customer retention). 

2. Total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang loyal mencerminkan kedua kondisi ini. Empat jenis dari loyalitas menurut Kotler dan Keller (2012:127) yang di alih bahasakan oleh Benyamin Molan adalah: 

a. No Loyalty 

 Untuk beberapa alasan, konsumen tidak membuat loyalitas secara pasti. b. Inertia Loyality Konsumen membeli karena kebiasaan, karena mereka selalu menggunakannya, faktor situasional merupakan alasan utama untuk membeli. Pembeli merasakan tingkat kepuasan pada perusahaan, atau setidaknya tidak ada kepuasan. Kepuasan jenis ini tipe yang paling sering dijumpai dalam pembelian produk secara berulang. 

c. Latent Loyalty 

Sikap yang sangat baik terhadap produk yang dikombinasikan dengan pembeli yang rendah intensitasnya. Jika konsumen memiliki loyalitas yang terpendam efeksituasional mempengaruhi pembelian ulang.

 d. Premium Loyalty 

Premium loyalty terjadi ketika tingkat attachment dan pembelian berulang terjadi. Ini merupakan tipe yang paling sering terjadi pada setiap bisnis. Pada level tertinggi dari kesukaan, konsumen akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk dan senang dalam membagikan pengetahuan mereka dengan teman-temannya dengan keluarganya