Citra perusahaan sebagai antaseden dari switching intention (skripsi dan tesis)

 

Citra perusahaan memiliki pengaruh yang kuat bagi switching intention
nasabah. Citra perusahaan terbentuk dari berbagai hal seperti sejarah perusahaan
yang sukses. Adona (2006) menjelaskan bahwa citra perusahaan adalah kesan atau
impresi mental atas suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para
khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman yang
dirasakan oleh pelanggan. Penelitian empiris yang menghubungkan citra
perusahaan dengan switching intention juga telah diteliti sebelumnya oleh Ozer,
Bozkurt dan Sertoglu (2012) yang menyatakan bahwa citra perusahaan
mempengaruhi niat nasabah untuk melakukan pindahan ke bank lainnya.
Dampak terburuk yang terjadi apabila nasabah memiliki keinginan untuk
berpindah adalah switching behavior (perilaku berpindah). Penelitian yang
dlakukan oleh Kiser (2002), Clemes, Gan dan Zhang (2010), Almossawi (2001),
dan Gerrard dan Cunningham (2004) menemukan bahwa citra perusahaan
mempengaruhi perilaku beralih nasabah. Citra perusahaan yang buruk merupakan
salah satu faktor terjadi keinginan berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga
menimbulkan kerugian bagi bank. Namun saat nasabah menganggap suatu bank
memiliki citra yang baik, maka nasabah akan mengulangi untuk memakai produk
dari bank tersebut.