Pengaruh Biaya Beralih Terhadap Retensi Pelanggan (skripsi dan tesis)

 Menurut Jeng (dalam Wijaya, 2017), switching costs (biaya beralih) mengacu pada biaya yang dirasakan pelanggan pada perpindahan dari penyedia yang ada ke penyedia layanan baru. Perilaku berpindah (Switching Behaviour) dapat dinyatakan sebagai proses yang setia pada satu layanan dan akhirnya beralih ke layanan lain, karena ketidakpuasan atau masalah lain. Bahkan jika konsumen setia kepada merek tertentu, jika merek tidak memenuhi kebutuhannya, konsumen beralih ke merek pesaing. Pengaruh biaya beralih dalam mempertahankan pelanggan juga diperkuat dengan hasil penelitian Sonia Ghani Izzati (2015), bahwa “variabel switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer retention”.