Peran pemoderasi biaya beralih (skripsi dan tesis)

 

Mengacu pada Reinforcement Theory yang mengatakan individu cenderung
mencari keuntungan dan menghindari biaya, maka perusahaan memberikan
keuntungan-keuntungan bagi pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan
lainnya. Biaya beralih telah diidentifikasi sebagai faktor yang mempunyai peranan
penting dalam mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
(Colgate dan Lang, 2001).
Salah satu contoh biaya beralih yang positif adalah bagi hasil yang
diberikan oleh bank. Dimana bagi hasil ini hanya ada pada bank syariah. Selain itu,
terdapat pula biaya beralih lainnya berupa biaya administrasi pembukaan rekening,
waktu dan usaha yang dibutuhkan serta insentif-insentif lain yang belum tentu ada
pada perusahaan jasa yang digunakannya sekarang. Dengan menciptakan atau
memanfaatkan biaya beralih, perusahaan dapat menurunkan pesaingan harga,
membangun keunggulan kompetitif dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa
sebagai sebuah investasi (Klemperer, 1995). Cara memenangkan persaingan pasar
dengan biaya beralih dimaksudkan bukan hanya untuk mengunci pelanggan saja,
tetapi juga untuk menciptakan pemikiran strategis serta melihat potensi ke depan.
Penelitian Zhang (2009) mengatakan bahwa biaya beralih berhubungan negatif
dengan perilaku berpindah seorang pelanggan. Selain itu, penelitian Satish et al.,
(2011) mengungkapkan bahwa niat berpindah sangat berkaitan dengan biaya
perpindahan, karena selama proses berpindah biaya beralih merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhinya. Dari penelitian tersebut membuktikan bahwa
pelanggan akan merasa kehilangan keuntungan jika pelanggan tersebut beralih ke
perusahaan lain.