Switching intention (Niat Beralih) (skripsi dan tesis)

 

Switching intention diartikan sebagai keinginan pelanggan sebuah
perusahaan untuk beralih menggunakan produk maupun layanan dari perusahaan
lain (Zhang, Cheung dan Lee , 2012; Han, Kim dan Hyun, 2011). Kuk et al. (2010)
dalam Gusasi dan Rachmawati (2014) mengungkapkan bahwa switching intention
adalah derajat keinginan pelanggan untuk mengakhiri hubungannya dengan
penyedia layanan yang sedang digunakan. Tingginya tingkat switching intention
menjadi permasalahan yang dihindari oleh setiap perusahaan. Switching intention
dapat terjadi dengan pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan, bahkan
pelanggan tersebut akan berbicara negatif mengenai perusahaan (Zeithaml et al.,
1996). Untuk itu, identifikasi dari switching intention pada suatu perusahaan begitu
penting, karena dengan pengetahuan tersebut maka perusahaan dapat segera
memperbaiki dan mencari solusi agar tidak terjadi switching behavior dari
pelanggan.
Bansal et al. (2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention)
sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari
penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Selanjutnya Bansal et al. (2005: 110) menambahkan bahwa terdapat 3 faktor yang mempengaruhi perpindahan
pelanggan, yaitu efek pendorong (push effects), efek penarik (pull effects), dan efek
penambat (mooring effects).
Tingginya switching intention pada suatu perusahaan, akan membawa
dampak buruk bagi perusahaan, hal terburuk yang akan terjadi adalah perilaku
berpindah (switching behavior) dari pelanggan. Switching behavior akan
merugikan perusahaan dengan berkurangnya profit dari perusahaan. Tingginya
switching behavior juga dapat meningkatkan biaya untuk pemasaran dan pencarian
pelanggan baru (Colgate et al., 1996). Hal ini sejalan dengan pendapat dari Fornell
dan Wernerfelt (1987) yang mengatakan perusahaan akan mengeluarkan banyak
biaya dalam pemasaran dan pencarian pelanggan baru, bahkan biaya yang
dikeluarkan akan melebihi keuntungan dari penjualan produk.
Menurut Zhang (2009: 83) terdapat beberapa faktor yang menyebabkan
seseorang berpindah ke perusahaan lain, yaitu sebagai berikut:
a. Harga, harga adalah salah satu penentu dari kepuasan pelanggan dan
tindakan selanjutnya yang akan diambil pelanggan. Pelanggan yang
merasakan bahwa harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi akan
menimbulkan niat pelanggan untuk berpindah ke perusahaan lain.
b. Reputasi, reputasi adalah salah satu sumber daya intangible yang dimiliki
oleh perusahaan. Reputasi buruk yang dipersepsikan pelanggan akan
membuat pelanggan untuk mencari perusahaan dengan reputasi yang lebih
baik, sehingga reputasi akan menentukan perilaku dari seorang pelanggan.
c. Kualitas layanan, kualitas layanan adalah pengalaman yang dialami
langsung oleh pelanggan. Dengan kualitas layanan buruk yang diberikan
oleh perusahaan, akan membuat pelanggan untuk berpindah ke perusahaan
lain.
d. Pemasaran, pemasaran yang efektif akan mendongkrak penjualan dan
memperoleh pelanggan yang potensial. Sebaliknya, dengan pemasaran
yang kurag menarik, akan membuat pelanggan berpindah ke perusahaan
lainnya dengan pemasaran yang menurut pelanggan lebih menarik.
e. Involuntary switching, involuntary switching (perpindahan secara tidak
sengaja) adalah faktor yang tidak bisa dikontrol baik oleh konsumen
maupun perusahaan. Perpindahan tempat tinggal atau tempat kerja
pelanggan dan penutupan cabang dari perusahaan akan mengakibatkan
involuntary switching yang dilakukan oleh pelanggan.
f. Jarak, dengan lokasi perusahaan yang mudah dijangkau oleh pelanggan
menjadikan hal ini sebagai salah satu keuntungan dari perusahaan.
g. Biaya beralih, pelanggan akan lebih mempertimbangkan niatnya untuk
beralih ke perusahaan lain, apabila pelanggan merasakan manfaat yang
tidak akan didapatkannya jika beralih ke perusahaan lainnya.