Elemen-Elemen Word of Mouth (skripsi, tesis, disertasi)

 

Menurut Sernovitz (2012:19-23) terdapat beberapa elemen dasar dalam
merumuskan word of mouth, diantaranya:
1. Talkers
Talkers yaitu pembicara. Dalam hal ini pembicara bisa saja teman, keluarga,
tetangga, rekan kerja, dan lainnya.
2. Topics
Topics yaitu adanya suatu word of mouth karena terciptanya suatu pesan yang
dibicarakan mengenai produk atau jasa. Bisa saja mengenai pelayanan yang
diberikan, keunggulan produk, perusahaan, maupun tentang lokasi yang
strategis.
3. Tools
Tools yaitu alat yang dapat membantu agar pesan dapat berjalan. Contohnya
seperti podcast, brosur, media sosial, spanduk, dan lain-lain.
4. Taking Part
22
Taking Part yaitu partisipasi perusahaan seperti dalam menanggapi respon dari
pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut.
5. Tracking
Tracking yaitu pengawasan akan hasil dari word of mouth perusahaan setelah
satu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan perusahaan dapat
menanggapi respon calon konsumennya dengan tanggap. Contohnya dengan
melihat hasil kotak saran yang telah diisi oleh konsumen sehingga perusahaan
dapat mengetahui banyaknya word of mouth yang positif ataupun yang negatif
dari para konsumen