Pengertian Word of Mouth (skripsi, tesis, disertasi)

 

Kotler dan Keller dalam Joesyiana (2018:73) mendefinisikan bahwa Word
of Mouth adalah suatu aktivitas pemasaran antara orang ke orang baik secara lisan,
tulisan, maupun melalui media komunikasi elektronik yang terhubung internet yang
didasari oleh pengalaman atas produk atau jasa.
Sedangkan menurut WOMMA (Word of Mouth Association) dalam
Mustakim (2019:22), Word of Mouth adalah suatu aktifitas atau kegiatan dimana
konsumen memberikan informasi mengenai suatu brand atau produk kepada
konsumen lain.
Dari definisi tersebut dapat dikatakan jika Word of Mouth adalah sebuah
kegiatan untuk memberikan informasi kepada orang lain mengenai suatu produk
atau jasa dimana informasi tersebut berupa penilaian atau pandangan terhadap
produk atau jasa yang sudah dikonsumsi.
Sernovitz dalam Joesyiana (2018:73-74), menjelaskan ada 3 motivasi dasar
yang mendorong pembicaraan word of mouth, diantaranya:
1. Mereka menyukai anda dan produk anda
Orang-orang akan membicarakan karena anda melakukan atau menjual sesuatu
yang mereka ingin bicarakan. Baik produknya, cara anda memperlakukan
mereka, hal tersebut menarik untuk dibicarakan.
2. Pembicaraan membuat mereka merasa lebih baik
Word of mouth sering mengarah pada emosi atau perasaan terhadap produk
maupun fitur suatu produk. Biasanya kita terdorong untuk berbagi.
3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok
Keinginan untuk menjadi bagian dari sebuah kelompok adalah perasaan
manusia yang kuat. Salah satu caranya adalah dengan membicarakan suatu
produk. Biasanya terdapat kesenangan tersendiri jika dapat membagikan
kesenangan dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan atau selera
yang sama dengan kita