Kualitas Pelayanan

 

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2002). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyodi dan
Hamdani, 2006)
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang akan mempengaruhi
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Kualitas pelayanan yang
baik akan memberikan pengalaman dan kesan yang baik bagi konsumen.
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) adalah usaha untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dilihat dari waktu penyampaiannya untuk
mengimbangi hal – hal yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006) menjelaskan kualitas pelayanan
merupakan tingkat pelayanan yang baik dengan pengukuran yang
menyeluruh.
Menurut Gronos (dalam Atik Septi Winarsih dan Ratminto, 2008 )
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen /pelanggan.
Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang
dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada
kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2012:28) kualitan layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility); Layanan berbeda secara signifikan
dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material
atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indera;
maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila
barang dapat dimiliki , maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership).
2. Bervariasi (Heterogeneity); Layanan bersifat varibel atau heterogen
karena merupakan non- standardized output, artinya bentuk, kualitas
dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan
di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas layanan, yaitu: (1) kerja sama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan.
3. Tidak Terpisahkan (Inseparability); Barang biasanya diproduksi
terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan layanan
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara
penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari layanan bersangkutan.
4. Tidak tahan lama (Perishability); Perishability berarti bahwa layanan
adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah,
dampaknya perusahaan jasa/layanan seringkali mengalami masalah
sulit.
Kualitas pelayanan yaitu merupakan bentuk penilaian dari konsumen
terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (perceived service) sertatingkat
pelayanan yang diharapkan (expected value) (Tjiptono, 2006). Indikator dari
variabel ini yaitu:
a) Daya tanggap
b) Jaminan
c) Empati
d) Keandalan
e) Bukti fisik