Kualitas Pelayanan

 

Imbari (2018:42) memaparkan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Artinya melayani adalah sebuah proses untuk membantu
orang atau bisa juga menyiapkan segala keperluannya.
Menurut Tjiptono dalam Panjaitan (2016:266) mengungkapkan bahwa
terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan
relatifnya) sebagai berikut:
1. Keandalan
Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Daya tanggap
Daya tanggap yaitu para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa.
3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu
mengenai pengetahuan balk dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau
keluhan dari pelanggan
4. Perhatian
Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk,
perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu
sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani
pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Pelayanan yang berkualitas memilki peran penting bagi pelanggan, selain itu
juga erat kaitannya dalam keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan transportasi maka keputusan dalam
menggunakan jasa akan semakin tinggi. Contohnya, apabila perusahaan jasa
transportasi seperti Go-jek memberikan pelayanan yang berkualitas, maka
keputusan konsumen untuk menggunakan Go-jek akan meningkat sehingga
memberikan keuntungan pada Go-jek. Kualitas pelayanan memiliki keterikatan
yang kuat dengan pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa.
Pelayanan berkualitas serta juga mampu mengabulkan harapan pelanggan
maka dapat menjadi pertimbangan pelanggan untuk memutuskan menggunakan
jasa transportasi tersebut. Menurut Azali dkk (2018:89) ada beberapa faktor yang
menjadi tolak ukur dalam kualitas pelayanan. Sehingga kita dapat memahami apa
saja yang harus ada dalam pelayanan. Antara lain:
1. Frekuensi
Tingginya frekuensi pemakaian jasa Go-jek dan kedatangan serta
keberangkatan BRT membuat pemakai jasa transportasi Go-jek dan BRT
mempunyai banyak pilihan dalam memutuskan.
2. Pelayanan baku
Suatu moda transportasi yang dapat memberikan pelayanan yang baku dan
dilaksanakan secara konsisten sangat disenangi oleh para pemakai jasa
transportasi. Kualitas layanan yang disediakan menjadi strategi pemasaran utama,
sebagai contoh ketepatan dalam menjemput dan mengantarkan pelanggannya, dan
lain sebagainya.
3. Kenyamanan
Dalam milenium baru standar hidup mayoritas harus tercermin oleh operator
penumpang jika mereka ingin terus menarik permintaan untuk layanan mereka.
4. Ketepatan
Alasan yang sering hilangnya langganan tetap oleh kedua operator angkutan
penumpang dan barang terletak pada kegagalan untuk mengirimkan barang tepat
waktu atau untuk mendapatkan penumpang ke tujuan mereka atau ke layanan
yang menghubungkan pada waktu yang dijadwalkan.
5. Keamanan
Ini selalu menjadi perhatian penumpang, otoritas pemerintah dan sebagian
besar operator. Kecelakaan pada suatu moda transportasi akan mengurangi
permintaan moda tersebut, terutama dalam jangka pendek.