Definisi Kepuasan Konsumen

 

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti sampai
proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaaan puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong
konsumen menbeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut
(Sumarwan, 2002).
Menutur Kotler (Lupiyoadi, 2001: 158) Kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca-pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu menyediakan kebutuhannya