Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan

 

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan
dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik
yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh
lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang
digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam
ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama
tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
serta memberikan penyampaian informasi yang jelas
kepada pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai
pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta
kemampuan pegawai dalam menumbuhkan
kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
secara pribadi serta memahami keinginan dan
kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam
operasional yang nyaman.
Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)
terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5
dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keraguan-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas
pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation).
Berdasarkan beberapa dimensi dari para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak dimensi kualitas
pelayanan yakni bukti langsung (tangibles), keandalan
(realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan
kepastian (assurance), dan empati (empaty). tampilan
(performance), fitur (features), kesesuaian (conformance),
keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan
(service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan
reputasi (reputation). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
pendapat Parasuraman et.al.