Dimensi Kualitas Pelayanan

 

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
25
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
bisa mendengarkan pendapat konsumen.
9. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
dan memahami kebutuhan dari konsumen.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari
kualitas pelayanan yaitu :
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut
kunci yang diidentifikasi para konsumen.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3. Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya
tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan
atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas
evaluasi pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas
pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction
is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted
total quality management (TQM) program, designed to constantly
improve the quality of their products services and marketing process,
quality has a direct impact on product performance and hence on
costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa
terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.