Dimensi pengukuran kualitas pelayanan

 

Dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas
pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah
ditetapkan (Tjiptono & Chandra, 2012).
Servqual (Service Quality) merupakan salah satu model pendekatan
mengenai kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan
ini, apabila kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat disebut
berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni
sebagai berikut (Kotler & Keller, 2016).
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap
seluruh konsumen, simpati, dan pelayanan dengan akurasi tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan
pelayanan yang responsif dan tepat untuk konsumen.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen terhadap
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain, komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
dengan cara memahami keinginan konsumen.