EWOM

 

EWOM adalah pernyataan positif maupun negatif mengenai produk (barang
dan jasa) yang dibuat oleh pelanggan potensial saat ini maupun mantan pelanggan
yang tersedia bagi banyak orang dan institusi atau lembaga melalui internet
(Hennig- Thurau et al, 2004 dalam Huang et al, 2009). Jadi, alat penyebaran
dalam EWOM adalah internet. Penyebaran lain yang bukan melalui internet
disebut dengan WOM-offline (yang seterusnya akan disebut WOM saja).
Boyd et al (2010) melakukan penelitian mengenai alasan orang menggunakan
media sosial Twitter dan alasan mereka melakukan tweet dan retweet. Kedua hal
tersebut yang menjadi sarana orang dalam melakukan WOM melalui media sosial
Twitter. Dari penelitian tersebut, terungkap berbagai macam motivasi orang
melakukan tweet dan retweet , yaitu:
1. menyebarkan pesan kepada pengguna baru;
2. menghibur ata menginformasikan terhadap kelompok tertentu;
3. mengomentari tweet orang lain dengan retweeting dan menambah konten
baru, yang sering dilakukan untuk memulai percakapan;
4. memperlihatkan peran sebagai pedengar;
5. menunjukkan persetujuan publik;
6. memberi dukungan (validasi) terhadap cara pikir orang lain;
7. tindakan pertemanan, loyalitas dan penghormatan;
8. memperoleh followers atau mendapat respon orang lain.
Marsden (2011) mengungkapkan bahwa terdapat tiga kunci utama agar
promosi online melalui WOM dapat bekerja, yaitu:
1. WOM akan bekerja saat produk yang dijual berharga untuk dibicarakan
orang- orang. Produk tersebut harus bisa memberikan pengalaman yang
baru, orisinil, eksklusif, mengejutkan, menegangkan, simbolik dan
memuaskan.
2. WOM akan bekerja saat produk tersebut mendapat perhatian orang.
Produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan personal dan relevan.
3. WOM bekerja saat ada insentif yang baik untuk pelanggan. Insentif
membuat pelanggan ingin mendukung WOM yang dilakukan.