Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

 

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam
Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN.
Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada
hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan
kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.
Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan
akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada
GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan
tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan
pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati
(2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh
pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu
“Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality
has a direct impact of product performance and customer
satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung
terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks
kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran
apapun (dalam Laksana, 2008)