Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

 

Kualitas pelayanan selalu mempunyai hubungan erat dengan kepuasan,
karena kualitas pelayanan adalah tolak ukur mengapa pelanggan puas. Terjadinya
kepuasan pelanggan apabila harapan pelanggan atas suatu barang dan jasa sesuai
dengan kenyataan yang telah diterima. Untuk mengimbangi harapan pelanggan,
perusahaan melakukan upaya pemenuhan kebutuhan, keinginan, serta ketepatan
penyampaiannya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Semua orang
yang membeli dan mengkonsumsi jasa akan memberikan penilaian yang berbedabeda terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam merasakan manfaat dari jasa yang
ditawarkan.
Tjiptono (2012:125), menyatakan dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan pelanggan yang
diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan
(seringkali) biaya yang lebih rendah (Kotler dan Keller, 2016:157).
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Persepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaan baik atau buruknya
tergantung dengan kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperolehnya.
Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur
kepuasan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan tidak sesuai
dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas
bahkan menimbulkan dampak negatif lainnya pada perusahaan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Duc Nha Le et al (2020), Maulana et
al (2019), dan Mukhlis (2019) yang mengemukakan secara simultan terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan