Karakteristik kualitas pelayanan

 

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Tjiptono, 2011):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata dan berbeda dengan produk fisik.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar. Pembeli jasa akan mencari
bukti dari kualitas suatu jasa, yang meliputi, tempat, orang, peralatan, simbol, dan
harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa yaitu mengelola bukti dengan
mewujudkan yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan. Jika suatu jasa
diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut disediakan.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
apabila permintaan selalu ada dan pasti.. Bila permintaan berubah-ubah naik dan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.