Kepercayaan Konsumen

 

Mowen and Minor yang dikutip oleh Bahrudin & Zuhro (2016)
memandang kepercayaan sebagai “sesuatu yang terutama dibentuk melalui
prinsip-prinsip pembelajaran kognitif”. Yang artinya semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut Mayer et al dalam (Khotimah & Febriansyah 2018) persepsi
kepercayaan dalam transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu
ability (kemampuan), integrity (integritas) dan benevolence (perbuatan baik).
Selain itu, kepercayaan merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap minat beli konsumen secara online. Kurangnya kepercayaan
telah diakui sebagai salah satu alasan utama konsumen tidak dapat berbelanja
online (Meena et al. 2019).
Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen
salah satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang
percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2) Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
3) Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
4) Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.