Kepuasan Pelanggan

 

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelangan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler:2005). Howard & Shets 1969 dalam Tjiptono (2005)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang di dapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan. 
Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Kepuasan konsumen (cutomer
satisfaction) menjadi konsep penting dan sentral dalam teori dan
praktik pemasaran. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk
atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunaka nnya
serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajuka n
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritaka nnya
kepada konsumen lainnya, Peter & Olson (1999).
Adapun indikator dari kepuasan konsumen yaitu Elitan (1999) :
a. Tidak menimbulkan keluhan
b. Perasaan senang pada keseluruhan produk/jasa
c. Kesesuaian pelayanan dengan ekspektasi
d. Harapan pelanggan yang terlampau