Konsep Kepuasan Konsumen

 

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai. Menurut Yoeti (2012:46), kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak
sama atau sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata
konsumen/pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan tidak
memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:
Satisfaction = f (Performance-Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :
1. Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi maka konsumen/pelanggan mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak
terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belu memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi maka bagi konsumen tidak ada
istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Keadaan ini menggambarkan konsumen merasa senang/puas atas
pelayanan yang diberikan.