Konsep pengukuran kepuasan konsumen

 

Terdapat enam konsep inti dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu
sebagai berikut (Fandi, 2014):
a. Kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall customer satisfaction)
Konsep ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung kepada
konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan dengan dibandingkan kepada tingkat kepuasan restoran atau perusahaan
pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Hal pertama yang dilakukan yaitu, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai produk dan
pelayanan di restoran atau suatu perusahaan. Ketiga, meminta konsumen menilai
produk dan pelayanan pesaing berdasarkan item yang sama. Lalu yang keempat,
meminta konsumen untuk menentukan dimensi yang paling penting dalam menilai
kepuasan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan pada restoran atau suatau
perusahaan.
d. Keinginan untuk membeli ulang
Caranya adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen perihal
keinginan akan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran di lain waktu.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan restoran ataupun perusahaan
kepada teman, keluarga, dan orang-orang terdekat merupakan suatu hal yang cukup
penting untuk dinalisis.
f. Ketidakpuasan konsumen
Meliputi complain, return atau pengembalian, penarikan produk yang telah
dipasarkan, dan konsumen yang beralih ke pesaing