Kualitas Pelayanan

 

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelangan.47
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu expected service dan perceived.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuankemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam mengukur kualitas pelayanan yang
baik Zeithmal, Parasuraman & Berry mengacu pada 5
indikator,49 yaitu:
a. Tangibles atau ketampanan fisik, artinya
ketampanan fisik dari gedung, peralatan, pegawai
dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan
untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.  c. Responsiveness atau responsivitas adalah
kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka
dalam memberikan kepercayaan kepada
customer.
e. Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi
yang diberikan oleh profiders kepada customers.
Para pelaku bisnis muslim diharuskan
berhati-hati agar jangan sampai melakukan tindakan
yang merugikan dirinya sendiri akibat tindakantindakan dalam bisnis.50 Melihat sistem penjualan di
Miulan Hijab yang berbasis online, maka Miulan
Hijab harus memberikan service pelayanan kepada
customer dengan baik. Karena kualitas pelayanan
yang baik diharapkan dapat mempengaruhi
kepercayaan customer