Mengukur Kepuasan Konsumen

 

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:72) ada empat alat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggan nya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain–lain.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
3. Belanja siluman (Ghost Shoping)
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaanselanjutnya.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai alat atau cara untuk mengukur
kepuasan konsumen tersebut, dapat disimpulkan bahwa hanya ada satu perbedaan
diantara kedua pendapat ahli diatas yang mana dari salah satu pendapat ahli ada
yang menambahkan bahwa cara untuk mengukur kepuasan konsumen bisa dengan
analisis pelanggan yang hilang. Sedangkan ketiga poin sebelumnya sama yaitu
sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (Ghost
Shoping). Menurut Tjiptono (2012:22) konsumen yang merasa tidak puas pun
akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan
ada pula yang melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
1) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
2) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain
memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.
3) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan
sebagainya.
Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan
untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada.
Dengan terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan
antara perusahaan dengan konsumen