Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

 

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000: 101) paling tidak ada empat metode
yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dalam hal ini perusahaan memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk
menyampaikan kritik, saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan oleh perusahaan untuk menampung itu semua dalah dengan
menyediakan kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), menyediakan kartu
2. Ghost Shopping
Metode yang satu ini adalah cara yang digunakan untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan cara memperkerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah
atau keluhan pelanggan. Ada baiknya juga para manajer perusahaan terjun
langsung sebagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan, tanpa
sepengetahuan karyawan.
3. Lost Customer Analysis
Merupakan metode yang digunakan perusahaan untuk menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Dengan harapan akan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya
hal tersebut yang selanjutnya akan bermanfaat bagi perusahaan dalam
mengambil keputusan atau kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei yang dilakukan melalui pos, telepon maupun
wawancara langsung