Metode pengukuran kepuasan konsumen

 

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya (Fandi, 2014):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (costumer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping (pembelanjaan misteri)
Salah satu cara perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis (analisis pelanggan hilang)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memeproleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggan.