Pengaruh Word of Mouth (WOM), Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian.

 

Word of mouth, pelayanan dan kepercayaan termasuk dalam aspek
yang subtansial untuk menarik pelanggan untuk melakukan pembelian.
Menurut Oktavianto (2013) dalam memutuskan pembelian, konsumen
mengandalkan pendapat atau opini dari kelompok referensi (teman, keluarga,
dan keluaga) daripada informasi dari penjual atau iklan. Pembeli
mendapatkan informasi mengenai sebuah perusahaan baik informasi positif
maupun negatif sebelum melakukan pembelian. Selain informasi, pembeli
juga mendapatkan rekomendasi dari konsumen lain yang telah di sebuah
perusahaan tersebut agar membeli di perusahaan yang telah
direkomendasikan tersebut. Word of Mouth (WOM) sebagai salah satu
strategi promosi bagi perusahaan untuk meningkatkan pembelian.
Pelayanan juga menjadi faktor yang penting, karena dalam pelayanan
menjadi point of view persepsi konsumen. Tingkat mutu layanan yang baik
diharapkan dapat menarik pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian
terhadap produk yang kita tawarkan (Aini, 2018).
Word of Mouth (WOM) dan pelayanan yang positif didengar oleh
konsumen dari konsumen lain serta rekomendasi atas perusahaan tersebut
akan menghasilkan tingkat kepercayaan kepada pelanggan. Tingkat
kepercayaan tersebut akan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan
keputusan pembelian.
Kajian yang dilakukan oleh Aini (2018) menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh mutu pelayanan & kepercayaan pelanggan secara bersama-sama
terhadap keputusan pembelian.