Pengertian Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product's perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan antara
harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa.