Pengertian Kualitas Pelayanan

 

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan -
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut di atas disimpulkan
bahwa terdiri dari elemen-elemen, yaitu: Kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan
lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas
pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen. Demikian juga sebaliknya
kualitas pelayanan dikatakan tidak baik, apabila pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapan mereka. Kualitas pelayanan
yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata
konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai