Proses Keputusan Pembelian

 

Kotler dan Amstrong (2012:176) mengemukakan bahwa ada lima tahap
yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan 1) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan dari dalam
dan juga dari luar. Para pemasar harus mampu mengenali keadaan yang
mendatangkan kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
beberapa pelanggan.
2) Pencarian informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhan akan tertarik untuk menggali informasi
sebanyak-banyaknya. Besarnya pencarian yang dilakukan bergantung dengan
adanya daya keinginan dan ketertarikan pada produk tertentu, jumlah informasi
yang telah dimilikinya, kemudahan mendapatkan. Sumber-sumber informasi
konsumen dikelompokkan menjadi 4 kelompok:
a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan
pameran.
c. Sumber Umum : Media massa, organisasi konsumen.
d. Sumber Pengalaman : Pernah menangani, menguji, menggunakan
produk.
3) Evaluasi Alternatif
Model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorientasi pada watak perilaku seseorang yaitu mereka berpendapat
bahwa konsumen membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan
kesadaran dan nalar. Ada konsep-konsep dasar untuk memahami proses
evaluasi konsumen:
a. Pertama, konsumen berupaya untuk memenuhi suatu kebutuhan.
b. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai serangkaian ciri
atau simbol tertentu dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi alternatif, konsumen membentuk beberapa pilihan atas
merek-merek dalam beberapa pilihan. Pelanggan mungkin dapat membentuk
niat untuk membeli suatu produk yang paling disukai.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:176) seusai menggunakan suatu produk,
konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu
seperti penjelasan berikut ini:
a. Kepuasan Pasca Pembelian
b. Apabila kinerja produk tidak memenuhi harapan, konsumen akan kecewa.
Dan apabila sesuai akan harapannya maka konsumen akan merasa puas, jika
melebihi yang diharapkan konsumen akan merasa sangat puas.
c. Tindakan Pasca Pembelian
d. Apabila customer puas, mereka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli ulang produk tersebut. Customer yang tidak puas akan
bertindak sebaliknya. Mereka mungkin akan mengembalikan atau bahkan
membuang produk tersebut.
e. Pemakai dan Pembuangan Pasca Pembelian
f. Konsumen yang puas ia akan membeli kembali produk tersebut, atau akan
memberitahukan kepuasan tersebut kepada pihak lain seperti keluarga,
teman, atau yang lainnya. Tapi jika konsumen tidak puas ia akan bereaksi
sebaliknya, mungkin mereka tidak akan lagi membeli produk tersebut
selanjutnya konsumen akan mencari lagi informasi yang menginformasikan
nilai produk yang lebih baik.