Strategi meningkatkan kualitas pelayanan

 

Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Memberikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen merupakan
kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian
konsumen misalnya, keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan, maka hal tersebut perlu diperhatikan agar
penilaian dari konsumen menjadi lebih baik.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Berbagai cara dilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian
konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin
banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Maka
sebaiknya penyedia layanan lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
konsumen.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian
konsumen selama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehingga pelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan
persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Konsumen akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan
sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan
fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin
sendiri (self-service), dan lain-lain.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat
dalam menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di
mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara
penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen
menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi, dibutuhkan perhatian dalam
aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan
untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
Contohnya, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek
layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal
ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen
mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui
tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas pelayanan digunakan oleh perusahaan dengan cara
melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan
kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan,
dan pesaing. Hal ini bertujuan untuk memahami pendapat konsumen mengenai
ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan maupun kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen.