Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan

 

Menurut Hermawan dan Iwan, era modern ini telah terjadi perubahan Customer Behavior
dalam proses pembelian. proses pengambilan keputusan awalnya sangat sederhana dengan proses
4A, orang kenal, lalu menyukai, lantas beli dan beli lagi. Tetapi sekarang dikembangan lagi
menjadi 5A. Berikut penjelasannya :
1) Aware, Tahapan ini adalah suatu brand memperkenalkan kepada publik. Customer
masih bersifat pasif, mereka terekspos, melihat dan mendengar sehingga menyadari
akan keberadaan suatu Brand. Terdapat tiga sumber pengenalan brand ;
a. Pertama, melalui komunikasi pemasaran. Berbagai macam cara customer
mengenal suatu brand namun yang paling favorit adalah melalui iklan.
b. Kedua, melalui rekomendasi oleh lingkungan. Cara ini lebih menancap di
benak customer dikarenakan terlintas persepsi “sudah terbukti” oleh orang-
orang sekitar yang telah memilih/membeli brand tersebut.
c. Ketiga, melalui pengalaman sendiri. Cara ini yang pengaruhnya paling
besar, Top-of-mind awareness (TOM) bersumber dari pengalaman
customer menggunakan brand tertentu.
Dari ketiga sumber tadi, customer menjadi kenal akan suatu brand hingga
bersarang dalam memori mereka. Memori inilah yang kemudian bisa “dipanggil
kembali” (recall) ketika diperlukan, tepatnya saat akan membeli suatu produk
tertentu, maka customer akan “memanggil kembali’ ingatan mereka tentang
berbagai brand dikategori produk tersebut.
2) Appeal, Secara spontan dan instan, customer pada umumnya memutuskan tertarik
atau tidak terhadap suatu brand. Maka First Impression is the key to influenced
customers. Kesan pengenalan dari suatu brand sangat berpengaruh terhadap
ketertarikan customer. Di tahap ini, customer secara tidak sadar membentuk daftar
yang berisi berbagai brand yang membuat mereka penasaran dan bertanya-tanya.
3) Ask, Tahap ini adalah peralihan dari proses individual ke sosial. Keputusan
customer membeli atau tidak akan ditentukan berdasarkan jawaban yang diterima
dari proses bertanya-tanya ini. Semakin penting proses pembelian, semakin tidak
pede customer, dan semakin lama proses bertanyatanya ini.
4) Act, Jika hasil bertanya-tanya ternyata positif, customer menjadi yakin bahwa suatu
brand memang untuk mereka. Mereka beli brand tadi dan lalu digunakan.
5) Advocate, terjadi ketika customer rela mempertaruhkan reputasi pribadinya untuk
merekomendasikan brand. Hal ini bisa terjadi secara spontan maupun tidak
spontan. Ketika customer secara aktif merekomendasikan brand tertentu, itulah
yang dinamakan dengan spontan. Lain halnya dengan yang tidak spontan, biasanya
customer ditanya dulu baru merekomendasikan.