Tahapan Keputusan Pembelian Ulang

 

Kotler dan Keller (2012:176) mengemukakan langkah konsumen
dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat
pada gambar berikut: 
1) Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition)
Proses pembelian terjadi ketika konsumen mengenali
kebutuhan atau masalah sehingga konsumen mendapat dorongan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Para pemasar harus pandai
memprediksi dan mengikuti apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen perlu diteliti agar pemasar dapat memenuhi
dengan apakah yang dibutuhkan konsumen, apa yang menyebabkan
kebutuhan itu timbul, dan bagaimana kebutuhan tersebut dapat
mendorong konsumen untuk mencari produk tersebut. Konsumen
akan mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya,
baik yang sudah direncanakan maupun yang timbul secara tiba-tiba.
Perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang
sebenarnya, akan membangkitkan timbulnya kebutuhan.
2) Pencarian Informasi. (information Search)
Setelah konsumen menentukan kebutuhannya, konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi sebanyak-sebanyaknya tentang
barang atau produk tersebut. Pencarian informasi dibedakan menjadi
dua, yaitu bersifat aktif dan pasif, pencarian informasi yang bersifat
aktif yaitu konsumen melakukan survey langsung ke tempat belanja
umtuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan
pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan yang tertera
tanpa mempunyai rincian khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan. 
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Evaluasi alternative terdiri dari dua tahap, yaitu menentukan
tujuan pembelian dan menilai dengan cara memilah alternative
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen
mengumpulkan informasi tentang alternative terhadap suatu
kebutuhan, langkah selanjutnya konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyimpulkan pilihan pada alternative yang ditentukan.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Konsumen menentukan pengambilan keputusan tentang
kepastian pembelian produk. Keputusan tersebut menyangkut jenis
produk, bentu produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya.
Konsumen biasanya dihadapkan pada beberapa pilihan sub keputusan,
meliputi merek, pemasok, jumlah waktu pelaksanaan, dan metode
pembayaran. Keputusan pembelian meliputi keputusan konsumen
mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran.
5) Perilaku Pasca Pembelian. (Post-Purchase Behaviour)
Pemasar wajib memperhatikan konsumen setelah melakukan
pembelian produk. Konsumen akan merasakan tingkat kepuasan
setelah membeli suatu produk. Ada kemungkinan bahwa pembeli
merasakan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena factor
harga barang yang dianggap terlalu mahal, atau karena
ketidaksesuaian antara ekspetasi dan realitanya tentang produk
tersebut. Konsumen akan membandingkan produk atau jasa yang telah 
dibeli, dengan produk atau jasa lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada
produk yang telah dibeli, atau membandingkan keunggulan tentang
merek lain. Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang.
c. Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Kotler (2011) mengatakan beberapa faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian ulang sebagai berikut :
1) Faktor Lingkungan yang terdiri atas:
Faktor budaya yang meliputi, Nilai-nilai yaitu norma yang dianut
masyarakat, Persepsi yaitu cara pandang sesuatu, Preferensi yaitu rasa
suka pada satu produk dibandingkan produk lain, Behaviour yaitu
kebiasaan.
2) Faktor Sosial meliputi:
Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi anggota/komunitas
dalam membuat keputusan terhadappembelian suatu barang atau jasa.
Keluarga Faktor ini adalah juga penting pengaruhnya bagi seseorang
dalam memilih suatu barang atau jasa. Peran dan status seseorang di
masyarakat atau perusahaan akan mempengaruhi pola tindakannya
dalam membeli barang atau jasa.
3) Faktor Teknologi yang meliputi :
Transportasi pribadi, alat rumah tangga. Audio visual, internet dan
seluler.
4) Faktor Pribadi dari: 
a) Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan berbeda dari seorang
konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi dalam hal berikut:
usia, pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep
diri.
b) Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi yang
mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli suatu barang/jasa
yang terdiri dari: motivasi, persepsi, kepercayaan dan perilaku