Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

 

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
1. Positive Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif. Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2. Simple Confirmation
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Negative Disconfirmation
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.