Word of Mouth

 

Word of mouth merupakan komunikasi pemasaran yang berlangsung dari
mulut ke mulut untuk memberikan rekomendasi barang atau jasa kepada orang lain.
Word of mouth akan timbul karena keunggulan produk atau jasa itu sendiri. Menurut
Silverman (2001) word of mouth memiliki pengaruh yang kuat karena rangsangan
dari pihak ketiga merupakan pengalaman pribadi yang terjadi pada dirinya.
Dijelaskan pula bahwa ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut
akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut. Word of mouth
dapat mendorong motivasi calon konsumen untuk segera melakukan percobaan atau
bahkan langsung melakukan aksi pembelian.
Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) menyatakan, terdapat dua
model dalam komunikasi pemasaran word of mouth (2007:1-6).
a. Model pertama adalah Organic word of mouth. Model ini merupakan konsep
word of mouth yang terjadi secara alami. Organic word of mouth dapat terjadi
pada konsumen yang merasa puas pada sebuah produk atau jasa yang ia
konsumsi. Dari perasaan puas terhadap penggunaan produk atau jasa tersebut,
mereka akan memberikan pengalaman mereka ketika menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Organic WOM occurs naturally when people become advocates because
they are happy with a product and have a natural desire to share their
support and enthusiasm. Practices thatenhance organic word of mouth
activity include :
* Focusing on customer satisfaction
* Improving product quality and usability
* Responding to concerns and criticism
* Opening a dialog and listening to people
* Earning customer loyalty
Dalam model komunikasi organic word of mouth yang menjadi prioritas
pemasar adalah fokus pada kepuasan konsumen, meningktkan kualitas produk
dan kegunaan, menanggapi keprihatinan dan kritik dari konsumen, membuka
dialog dan mendengarkan suara konsumen, dan menumbuhkan loyalitas
konsumen.
b. Model komunikasi word of mouth yang kedua adalah model Amplified
word of mouth. Model komunikasi word of mouth ini dapat terjadi karena
di desain oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan dalam
upaya menginformasikan produk kepada masyarakat sehingga masyarakat
nantinya mengenal dan kemudian membeli produk yang dikenalkan dan
ditawarkan tersebut. Perusahaan juga dapat melakukan kampanye yang
dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word of
mouth kepada konsumen lewat komunitas yang sudah ada maupun yang
baru.
Amplified WOM occurs when marketers launch campaigns
designed to encourage or accelerate WOM in existing or new
communities. Practices that amplify word of mouth activity
include:
* Creating communities
* Developing tools that enable people to share their opinions
* Motivating advocates and evangelists to actively promote a
product
* Giving advocates information that they can share
* Using advertising/publicity to create buzz or start a
conversation
* Identifying and reaching out to influential individuals &
communities
* Researching and tracking online conversations
Beberapa aktifitas pemasaran amplified word of mouth adalah menciptakan
komunitas, mengembangkan alat atau media yang memungkinkan orang untuk
berbagi pendapat mereka, menggunakan opinion leader untuk mempromosikan
produk yang ditawarkan, memberikan informasi informasi pendukung yang
dapat disebarkan, menggunakan bantuan media untuk membangun diskusi
mengenai produk, membuat produk menjadi viral lewat individu dan
masyarakat yang berpengaruh, riset perbincangan online mengenai produk
yang ditawarkan