Hubungan antara Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty

 

Chaudhuri dan Holbrook (2001); Oliver (1999) dalam Bianchi et al.
(2012) kepuasan pelanggan pada suatu merek sangat berhubungan dengan
pelanggan dan loyalitas merek. Menurut Oliver (1999) peran kepuasan dalam
pembentukan loyalitas dan pendekteksian sekarang dapat ditentukan secara lebih
lengkap. Dengan cara yang sama yaitu kepuasan membangun loyalitas, terutama
pada tahap loyalitas afektif. Satisfaction mengarah langsung ke loyalitas merek
(Andreassen, 1998; Bolton dan Lemon, 1999; Cronin et al., 2000; Jin et al., 2008;
Mohr dan Bitner, 1995 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
45
Kepuasan adalah pengaruh yang terkait loyalitas merek, dengan
peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan loyalitas merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones dan Suh, 2000; Ringham, Johnson, dan Spreng, 1994;
Bennett et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011). Beberapa penelitian
telah menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan di
perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett et al., 2005; Jones dan
Suh, 2000 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Menurut Schultz (2000) dalam Bianchi et al. (2012) menyoroti pentingnya
memuaskan pelanggan dalam rangka menciptakan loyalitas perilaku. Kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas ketika konsumen merasakan hasil yang baik
dari sebuah merek (Anderson dan Sullivan, 1993; Mittal dan Kamakura, 2001;
Oliver, 1997 dalam Brakus, Schmitt dan Zarantonello, 2009). Menurut Bloemer
dan Kasper (1995) dalam Ballester dan Aleman (2001) secara luas loyalitas
dianggap sebagai salah satu cara dengan mana konsumen mengungkapkan
kepuasannya dengan kinerja produk atau jasa yang diterima.
Sebagian besar penelitian sebelumnya, kepuasan diperlakukan sebagai
variabel independen dan merek loyalitas sebagai variabel dependen dengan
berbagai konseptualisasi mediasi (Anderson dan Srinivasan, 2003; Bloemer dan
Kasper, 1995; Caruana, 2002; Cronin, Brady dan Hult, 2000 dalam Ha, Janda dan
Park, 2009). Penelitian ini memberikan gambaran tentang berbagai peran mediasi
kepuasan yang diajukan dalam penelitian yang masih ada, dan empiris
mengevaluasi model yang berbeda karakterisasi berbagai konseptualisasi.
Penelitian ini sehingga berharap untuk memberikan penyatuan sudut pandang
peran yang dimainkan oleh kepuasan dalam mempengaruhi loyalitas merek.
Meskipun, literatur pemasaran mengakui asumsi bahwa kepuasan terkait
dengan loyalitas, konsep sebelumnya tampaknya menjelaskan kebiasaan
konsumen membeli termasuk semua perilaku pembelian yang konsisten mereka
(Bennett et al., 2005 dalam Taleghani, Largani dan Mousavian, 2011). Respon
afektif diikuti oleh respon ulang dalam efek untuk meningkatkan tingkat
kepuasan, menunjukkan bahwa respon ulang memainkan peran penting dalam
meningkatkan loyalitas (Brady et al., 2005 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Penelitian sebelumnya mendukung hubungan positif antara konsumen
kepuasan dan loyalitas merek dalam industri jasa (Back dan Parks, 2003 dalam
Nam, Ekinci dan Whyatt, 2011). Menurut Rust dan Zahorik (1993) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan hubungan antara kepuasan konsumen dan
loyalitas merek dalam ritel perbankan dan industri hotel. McDougall dan
Levesque (1994) dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap loyalitas merek dalam sektor
jasa yang berbeda: kedokteran gigi, jasa perbaikan mobil, restoran, dan penata
rambut. Menurut penelitian lebih lanjut mendukung hubungan yang positif antara
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat ditemukan di Anderson,
Fornell, dan Lehmann (1994), Fornell (1992), Hallowell (1996), Kandampully
dan Suhartanto (2000), Lin dan Wang (2006), Yoon dan Uysal (2005), dan
sebagainya dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011).
Penelitian terbaru menunjukkan bahwa kepuasan merupakan pengaruh
yang terkait loyalitas merek, dengan peningkatan dalam kepuasan menyebabkan
peningkatan perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones & Suh, 2000; Ringham, Johnson & Spreng, 1994 dalam
Bennett et al., 2005). Menurut Fitzell (1998), Reynolds dan Beatty (1999) Sivadas
dan Baker-Prewitt (2000), Bravo et al. (2005), Vasquez-Parraga dan Alonso
(2000) Zamora et al. (2004), Torres-Moraga et al. (2008) dalam Martisiute,
Vilutyte dan Grundey (2010) teoritis dan empiris penelitian telah menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu meningkatkan faktor loyalitas