Pengertian Balanced Scorecard

 

Metode tradisional hanya menitikberatkan pada kinerja keuangan saja
atau untuk jangka pendek dan cenderung kurang memerhatikan kinerja non
keuangan bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Metode Balanced scorecard hadir untuk melengkapi pengukuran dari dua sisi
yaitu kinerja kuangan dan non keuangan.
Menurut Hansen dan Mowen (dalam Arisudhana, 2014) Balanced
scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja organisasi. Penilaian
kinerja yang menggunakan balanced scorecard tidak hanya menilai aspek
keuangan saja, namun juga menilai aspek non keuangan. Kinerja keuangan
merupakan akibat dari kinerja non keuangan. Menurut Pramudita (2016),
Balanced scorecard merupakan alat kontrol strategis lengkap yang harus
diterapkan di perusahaan dan mungkin dipercaya untuk membawa perspektif
lain untuk perusahaan.
Menurut Rangkuti (2013) Balanced scorecard adalah kartu skor yang
digunakan untuk mengukur kinerja dengan memerhatikan keseimbangan
antara sisi keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang,
serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Oleh karena itu, diperlukan
pengukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu keuangan,
konsumen, proses bisnis dan internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Ada beberapa perspektif dalam metode balanced scorecard diantaranya:
a. Perspektif Keuangan, saat perusahaan melakukan pengukuran kinerja
secara financial, maka hal yang harus dilakukan adalah mendeteksi dimana
keberadaan industri perusahaan. Ada beberapa tahap untuk melihat
perkembangan industri diantaranya: growth, sustain, dan harvest. Dari
beberapa tahap perkembangan industri tersebut maka strategi yang
diperlukan juga berbeda-beda. Dalam perspektif financial atau keuangan,
terdapat tiga aspek dari strategi yang diterapkan oleh perusahaan yaitu
pertumbuhan pendapatan dan kombinasi pendapatan yang dimiliki suatu
perusahaan, penurunan biaya dan peningkatan produktifitas, serta
penggunaan aset dan strategi investasi.
b. Perspektif customer atau pelanggan, perspektif ini perlu melakukan
identifikasi terhadap kondisi pelanggan dan segmen pasar yang telah
dipilih oleh perusahaan untuk menghadapi berbagai persaingan bisnis
dengan ukuran kinerja unit di dalam sasaran masing-masing. Jika
perusahaan ingin mencapai kinerja keuangan yang memuaskan dan unggul
dalam jangka panjang, maka mereka harus menciptakan dan menjanjikan
suatu produk atau jasa yang bernilai bagi konsumen (Mulyadi, 2014).
Dalam perspektif ini, pengukuran dilakukan dengan lima aspek utama
yaitu:
1) Pangsa pasar, pengukuran ini mencerminkan proporsi bisnis dalam
suatu area bisnis tertentu yang diungkapkan dalam bentuk uang,
jumlah pelanggan, dan setiap unit produk yang terjual.
2) Retensi pelanggan, mengukur seberapa banyak perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan
mengukur besarnya persentase bisnis dengan jumlah customer yang
saat ini dimiliki oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untuk
mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
3) Akuisisi pelanggan, yaitu mengukur seberapa besar perusahaan dapat
menarik perhatian pelanggan baru terhadap produk perusahaan.
Pengukuran akuisisi pelanggan menunjukkan apakah perusahaan
sudah menyediakan barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
4) Kepuasan pelanggan, ada dua teknik untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan yaitu survei dengan menyebarkan kuisioner dan
melakukan wawancara. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
dimana keinginan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi.
Pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting dalam perusahaan
untuk terus memberikan atau menyediakan yang lebih baik, efektif,
dan efisien. Kepuasan pelanggan mengacu pada layanan jasa yang
diberikan oleh pihak rumah sakit.
c. Perspektif proses bisnis internal, dalam perspektif tersebut pengukuran
kinerja perusahaan dilakukan oleh manajer maupun karyawan untuk
memberikan perhatian penting pada berbagai aktivitas serta proses bisnis
yang membawa pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan (Mulyadi,
2014). Dalam hal ini terdapat tiga fokus proses bisnis utama yang
dilakukan oleh suatu perusahaan yaitu:
1) Proses Inovasi
Proses ini terdiri dari dua komponen yaitu, pertama manajer
melakukan penelitian pasar untuk mengenali ukuran pasar, bentuk
preferensi pelanggan, dan tingkat harga produk dan jasa sasaran.
Kedua, memenuhi kebutuhan pelanggan, memiliki informasi yang
akurat dan dapat diandalkan untuk membayangkan peluang dan pasar
baru bagi produk dan jasa yang dapat disediakan perusahaan.
2) Proses Operasional
Dalam tahap ini, bagaimana upaya pelayanan dalam perusahaan untuk
memberikan solusi kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
3) Proses Pelayanan
Dalam proses ini, perusahaan menyediakan layanan bagi pelanggan
setelah produk dan jasanya diberikan kepada pelanggan.
d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, pada perspektif ini perusahaan
melakukan proses identifikasi infrastruktur yang harus dibangun untuk
meningkatkan pertumbuhan dan kinerja jangka panjang, yang termasuk
pada perspektif ini adalah pelatihan karyawan dan budaya perusahaan
yang terkait dengan perbaikan individu dan organisasi (Mulyadi, 2014).
Dalam perspektif ini mengukur retensi karyawan dan pelatihan karyawan.