Pengertian Kepuasan

 

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler
(2008:129) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan
atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila
penampilan kurang dari harapaan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun
apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila
penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas ataau senang